Йская модель

Уїнстон Черчілль був великим майстром таких словесних пікіровок, згадайте, наприклад, як леді Астор заявила Черчиллю, що будь вона його дружиною, то в чашку чаю влила б йому отруту, на що Черчілль чемно відповів: “Якщо моєю дружиною були б ви, міледі, то я негайно випив би цей чай “. Рекомендується на веселі репліки відповідати серйозно, а на серйозні - жартівливо.

Крім вміння говорити і слухати важливо вміти і мовчати, “тримати паузу”. Якщо мовець починає давати волю своїм емоціям, переходити на образливий тон, слід навмисне не відповідати йому, а мовчки, спокійно, без іронії і видимого засудження дивитися на нього. Емоційна напруженість говорить почне спадати, і він, безперечно оцінить вашу витримку, силу духу, а це вже буде вашим незаперечною перевагою. Вмінням мовчати, зберігати професійні таємниці повинні володіти не тільки люди таких екзотичних професій, як контррозвідка або ворожки, але й священнослужителі, лікарі, адвокати. Існує навіть такий розділ етики, як деонтологія, що вивчає проблеми боргу, про юридичних, професійних і моральних обов’язки у відносинах з пацієнтом. Володіти мистецтвом слухати і відповідати на питання мають ті, хто постійно працює з людьми, і в першу чергу адміністратори будь-яких рангів - у ЖЕКах, префектурах, чиновники державних служб, тобто ті, хто відає “прийомом” людей. Прийшов до вас дідок, ордени, медалі, палиця, злий і агресивний - образили його! Каже він незрозуміло, що хоче - сам не знає. Але ж старий він, адже це він захищав нас в роки війни, а тепер його образили, навіть слухати не хочуть! Так вислухайте його, пожалійте, може бути, саме цього і тільки цього він чекає від вас!

У класичних працях з управління зазвичай підкреслювалася важливість гармонійного, добре продуманого і налагодженого функціонування організації. Аксіоматичним було уявлення про гарну, щасливу родину, яка розвивається спокійно, без особливих потрясінь, суперечок, конфліктів і стресів, “усі щасливі сім’ї схожі один на одного …”. Однак виявилося, що повна відсутність конфлікту, суперечки в колективі - явище не тільки неможливе, але й небажане.

Але щоб одержати зрозумілу відповідь, потрібно вміти правильно поставити запитання. Часто буває корисним запитати: “У чому ж причина труднощів, Юрій Сергійович?” Питання такого типу демонструють вашу увагу і повагу до співрозмовника, але одночасно і закликають перейти до конкретного обговорення проблеми. Є такі питання, на які має бути дана категоричну відповідь - так чи ні. У цьому випадку співрозмовник завжди проявляє деяку нервозність, надто вже обстановка бесіди починає нагадувати допит. Бажано те ж питання поставити м’якше, делікатніше, і тоді співрозмовник може вдатися до пояснень, мотивування, що дозволить перетворити нудний монолог в конструктивний діалог і перехопити ініціативу в бесіді.

Є питання альтернативного характеру (за визначенням німецького психолога Н. Енкельмана), які дають співрозмовнику свободу вибору. Але згадайте ваші муки в магазині, коли асортимент товарів дуже широкий, і вміло допоможіть співрозмовникові: “Коли відбудеться наша наступна зустріч - у вівторок або середу?”, Тобто обмежте його вибір.

Вміння слухати і задавати питання має на увазі і вміння відповідати на запитання. Досвід кожного підкаже, що завжди знаходяться “штатні” любителі ставити запитання. Найчастіше переслідується проста мета - виявити себе, продемонструвати свою зацікавленість і ерудицію. Особливо складно відповідати на дурні питання по суті, на злі та іронічно-єхидні. Найкраща форма відповіді на такі питання - гумор, і досвідчений полеміст завжди має на цей випадок продумані домашні заготовки, хоча вдалий експромт часто буває дійсно разючим.

І, зробивши свій нелестный висновок про співрозмовника, ми просто перестаємо його слухати і намагаємося припинити розмову. Іноді тема бесіди нудна чи неприємна для одного з учасників. Є любителі і знавці політики, релігійних учень, медицини, і слухати пристрасну мова про “єдино вірного вчення” кришнаїтів, про політичну мудрості Єльцина або про чудодійну уринотерапії не для всіх буває захоплююче цікаво. Тоді слухач починає піддакувати, згідно кивати головою і жалісно тягнути: “я-я-Ясненько, поня-а-приємно” (нові, сучасні слова-паразити).

Перешкодами для встановлення плідних вербальних (словесних) контактів можуть бути не тільки психологічні, соціальні або політичні бар’єри, але етнокультурні відмінності співрозмовників, які “у повсякденному житті багатонаціональної держави нагадують про себе досить відчутно. На жаль, ми рідко замислюємося, наскільки сильно даного роду особливості , трансформовані у відповідні поведінкові моделі, здатні впливати на наше ставлення до іншої людини як представника іншої національності, народності, носія іншої культури, викликаючи часом не тільки нерозуміння його дій, але і виразне прагнення до протидії “[60].

Краще розуміти один одного допомагають і невербальні методи спілкування: вельми красномовний мова жестів, погляди, міміка, усмішка, потиск рук, хоча у різних народів ці невербальні контакти можуть мати різний зміст і деколи можуть бути причиною непорозумінь. Досвідчений людина, що знає і застосовує рекомендації мистецтва управління, повинен в обов’язковому порядку володіти методами міжособистісного спілкування, методами емпатії (тобто здатності проникати у внутрішній світ опонента) в будь-якому середовищі - вдома, в сім’ї, в колективі, серед друзів і недоброзичливців. Нехтування вимогою “вмійте слухати” може привести до самих сумних результатів. “Потрібно вміти уважно слухати. Саме тут криється різниця між посередньої компанією і видатною компанією” [147]. Мистецтво міжособистісного спілкування може запропонувати конкретні рекомендації для бажає навчитися слухати: А. Булгакова: “Чому в обличчя не дивишся?”), Частіше ставити короткі зацікавлені питання і намагатися співпереживати співрозмовника;

До речі, дуже корисно освоїти і техніку постановки питань, хоча здається, що ставити питання набагато простіше, ніж відповідати на них.

Його зубний біль має для нього не більше значення, ніж голод у Китаї, від якого помирає мільйон людей. Фурункул у нього на шиї цікавить його більше, ніж сорок землетрусів в Африці “. Так, такий чоловік, і важко його переробити.

Чому ж люди не вміють слухати один одного, хіба це так важко? Ця дивна “глухота” має багато, дуже багато причин, головна з них - бажання більшості говорити самим, адже тільки в нього, у що говорить, наймудріші думки, і точні спостереження і, безумовно, вірні оцінки. І як тільки співрозмовник замовкне, щоб перевести дух, важливо негайно перехопити ініціативу і далі з задоволенням слухати лише самого себе. Часто ми вважаємо, що наш співрозмовник говорить плутано, незрозуміло висловлює цілком очевидну думку і мимоволі хочеться йому допомогти, підказати - адже думка завжди випереджає слово. І якщо дійсно співрозмовник говорить погано, плутано, шаблонно, то ми або перестаємо стежити за його міркуваннями, або починаємо говорити самі. Давно вже помічено, що люблять співати безголосі, обговорювати високі філософські теми - що не мають освіти і невинною ті, хто не вміє говорити.

Буває, що співрозмовник просто вам неприємний, вас дратує його малограмотна мова, убогість думки, манера поведінки, інтонації - адже життя зводить нас із самими різними людьми.

При складанні такої доповіді співробітник відчуває значимість свій ролі в діяльності організації, систематизує свої пропозиції і часто розробляє нетрадиційні методи вирішення виробничих проблем. Аналізуючи невідкладні завдання і пропонуючи свої варіанти вирішення проблем, працівник, як правило, бере на себе і певні зобов’язання, а керівник здобуває репутацію доступного і зацікавленого у спільній справі людини. На жаль, часто відносини між людьми будуються на корисливий інтерес - потрібен чи не потрібен цей чоловік для моїх цілей. Якщо потрібен, то їм слід оволодіти, підкорити своїм інтересам будь-яким способом; якщо ні, то така людина лише перешкода, від нього потрібно позбутися також будь-яким способом. На жаль, часто інтерес до людини пропорційний його ваги в суспільстві, у біді кількість “вірних друзів”, їх привітність і увага помітно зменшуються. Лицемірне повагу до сильного і зневагу слабким те саме що зради і викликає огиду як все брехливе, слизьке і фальшиве.

Згадаємо ще про одну важливу особливість управлінської комунікації: про фактор зворотного зв’язку. Значна частина важливої управлінської інформації стікається до керівника від виконавців, особливо часто при особистих бесідах обговорюються питання необхідної допомоги, виникнення труднощів і т.п. Інформація, що надходить через зворотний зв’язок, часто буває об’єктивною і вельми корисною. Якщо розглядати проблеми зворотного зв’язку більш широко, не тільки в масштабах виробництва, то доречно згадати слова К. Кіллен: “Вона може носити форму не тільки слова, а й усмішки, потиску руки, збентеженого погляду, доброго обіду для чоловіка, покарання сина батьком або результату контрольної роботи в класі “.

Прийшов якось до Сократа молода людина вчитися красномовства. Послухавши його, Сократ призначив подвійну ціну за навчання: “Спочатку тебе потрібно навчити слухати, а лише потім вчити говорити”.

Дійсно, вміти слухати співрозмовника - велике мистецтво, і володіють нею дуже мало. Особливо страшний красномовний начальник! Або депутат Держдуми … Хоча тонко помічено, що вміють слухати тільки виховані люди, розумні і дурні. І найкращий спосіб ведення розмови - вислухати людину.

І знову Карнегі: “Якщо ви хочете знати, як змусити людей уникати вас, сміятися над вами за очі або навіть зневажати вас, то ось вам на цей випадок рецепт: ніколи нікого довго не слухайте. Безперервно говорите про себе самого. Якщо у вас з’явиться якась думка в той момент, коли говорить ваш співрозмовник, не чекайте, поки він закінчить. Він не такий розумний, як ви. Навіщо витрачати час, вислуховуючи його порожню балаканину? Відразу ж втрутитися і перервіть його на середині фрази “. І ще: “Пам’ятайте, що людину, з яким ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить він сам, його потреби і його проблеми, ніж ви і ваші проблеми.

А собака заробляє собі на життя тим, що дарує вам тільки любов “. Добре сказано, правда? І додавати щось до цього було б безглуздо, будемо пам’ятати, що одне з найважливіших правил мистецтва управління - щиро цікавтеся іншими людьми! Багато хто з тих, що оточують нас людей чимось цікаві, гідні поваги, і одна з найбільших радостей в житті - спілкування з цікавими людьми.

Хоча все-таки слід дати одна практична порада з арсеналу мистецтва управління, знайомий багатьом досвідченим керівникам. Дуже корисно для спільної справи, розумно і, головне, етично - зобов’язати секретаря до початку робочого дня готувати інформацію про всі неформальних події та новини в колективі: народження дитини, весілля, смерті ветерана, вихід на пенсію і т.п. І витративши не більше 5-10 хвилин до початку свого трудового дня на телефонні привітання або співчуття, керівник заслужено здобуває репутацію чуйного і серцевого людини, яка завжди в курсі всіх подій у житті колективу. Цей простий і необтяжливий прийом створює атмосферу психологічного комфорту, допомагає людям усвідомити свою значимість і причетність до життя колективу, підвищити мотивацію і трудовий настрій. Таке щоденне неформальне спілкування керівника з колективом безсумнівно піднімає його авторитет і формує у керівника такі важливі риси характеру, як ввічливість, привітність і щирий інтерес до людини. Привітність та особиста чарівність (про це ми будемо говорити трохи пізніше) входять в коло службових обов’язків будь-якого керівника.

Дуже ефективний, хоча і невиправдано рідко застосовується ще один прийом з мистецтва встановлення добрих, довірчих відносин між начальником і підлеглими. Під час відвертої та доброзичливої бесіди зі співробітником визначається коло його інтересів, проблем і надій, а в заключній частині розмови керівник просить викласти розказане письмово, особливо підкресливши зацікавлений погляд співробітника на перспективи роботи організації та його конкретної ролі в удосконаленні робочих процесів.

На жаль, багато вчинків людей викликані пихою, амбіціями, бажанням насолодитися лестощами і самовихваляння, будь-якою ціною привернути увагу до своєї персони. Ці риси характеру закладаються ще в дитинстві, коли дитина під захоплені погляди батьків і гостей декламує, співає, танцює, словом, готовий зробити все, щоб бути в центрі загальної уваги.

Колись безвісний американський фермер зі штату Міссурі Дейл Карнегі здобув світову популярність, запропонувавши одну із самих чудових методик навчання дорослих і досвідчених у своїй справі людям прийомів мистецтва управління. “Як завоювати друзів і впливати на людей” - така назва цієї прекрасної книги, перекладеної на десятки мов світу і виданої мільйонними тиражами.

Так от, перша з правил його книги: щиро цікавтеся іншими людьми! Не можна втриматися від цитати з книги Карнегі: “Чому не вивчити прийоми найбільшого завойовника друзів, якого тільки знав світ? Хто він такий? Ви можете зустріти його завтра на вулиці. Коли ви наблизитеся до нього на відстань десяти футів, він почне виляти хвостом. Якщо ви зупиніться і погладите його, він буде у нестямі від радості, намагаючись всіляко показати вам, як сильно він вас любить. І ви знаєте, що за цією демонстрацією прихильності з його боку немає ніяких прихованих мотивів: він не хоче продати вам яку-небудь нерухомість і не має наміру вступити з вами в шлюб.

Чи замислювалися ви коли-небудь над тим, що собака - це єдина тварина, якій не треба працювати для того, щоб жити? Курка повинна нести яйця, корова - давати молоко, канарейка - співати.

У кожного на пам’яті безліч анекдотів про тупості армійського начальства, та й в повсякденному житті іноді стикаєшся з такою “генеральської” дурістю, некомпетентністю, що це помітно навіть іншим генералам. Слід сказати не тільки про формування стилю віддачі наказу, але й про саму розробці будь-якого управлінського впливу. Людство накопичила значний досвід методики прийняття управлінських рішень. Деяка група рішень приймається автоматично, за допомогою біологічних механізмів інстинктів і рефлексів. Наприклад, якщо рука торкнулася гарячої поверхні, то і без рекомендацій мистецтва управління людина приймає миттєве і єдино вірне рішення - він прийме руку.

Значна частина рішень приймається в умовах ризику і невизначеності. Вкласти чи свої гроші в банк, який обіцяє виплачувати високі відсотки? Висунути новий продукт на ринок без попереднього вивчення ситуації? Зазвичай такі рішення приймаються при дефіциті часу на опитування або дослідження, при легковажність, ліні того, хто приймає рішення. Найпростіший метод для прийняття подібних рішень - кидання монети або аналогічний йому. На жаль, людина частіше, ніж ми думаємо, приймає рішення саме таким способом.

Найбільш древній і найчастіше застосовується метод прийняття рішень - метод проб і помилок. Його незаперечна перевага - у простоті і надійної стимуляції творчого мислення невдалими пробами. Успіх методу залежить від здатності людини до навчання і від його пам’яті, яка повинна надійно фіксувати результати проб. Інтерес до цього методу відродився з появою швидкодіючих ЕОМ, коли шляхом простого перебору варіантів сподівалися отримати оптимальне рішення (з’явився навіть жартівливий термін “монтекарлізм” - від відомого методу Монте-Карло). Хоча часто, дуже часто цей метод призводить до тяжких, іноді і непоправних помилок. Ранні шлюби, гнітючий зростання кількості розлучень, безбатченки зайвий раз підтверджують це.

Не менш древній спосіб прийняття рішень - звернення до думки авторитету. Старовинні впевнено приймали рішення, орієнтуючись на політ птахів, думка дельфійського оракула, поради богів, духів, демонів і муз. Сьогодні не менш авторитетні ворожки всіх сортів і типів, маги, екстрасенси та чаклуни. Ці прості методи дозволяють людині ухилитися від неприємних роздумів, перебору варіантів, вивчення обстановки і покласти відповідальність на авторитет. У повсякденному житті виконавці часто пояснюють свою безініціативність відсутністю авторитетного вказівки “згори” або необхідністю строго дотримуватися виконавську дисципліну і субординацію.

Проте звернення до авторитету може бути і розумним актом: думку адвоката, лікаря або будь-якого фахівця-професіонала важко переоцінити, якщо вони дійсно володіють необхідними знаннями. Рішення, засноване тільки на краснобайстве, хитрості, нахабства чи на грубій силі, викликає природний протест, навіть незалежно від посилання на авторитет.

І зловживання займенником “я” - один з найкоротших шляхів до втрати авторитету.

Лестощі - це вміння сказати людині те, що він сам про себе думає.

Дійсно, бути смішним - початок кінця керівника. Люди швидко відзначають наші слабкості, охоче сміються над ними і талановито пародіюють наші невдалі висловлювання і безглузді слівця. Всім керівникам чудово відомий популярний рада: віддаючи усне розпорядження або підписуючи наказ, не слід застосовувати особисті займенники “я”, “ми”, але багатьом керівникам, особливо при авторитарному стилі управління, важко подолати цю спокусу. Захист від цього спокуси тільки одна - внутрішня культура, розвинений інтелект і продуманість свого іміджу. Згадайте, ви ніколи не зустрічали дійсно розумного, вихованого людини, що страждає цим пороком! Скромність, нехай навіть навмисна, люб’язність і ввічливість - обов’язкові риси непересічної особистості. Не слід говорити, як часто чуєш на сайті: “Я як президент …” Або: “Я наказую вам!”, Все-таки не в армійських казармах живемо.

Ще в Древньому Римі Корнелій Тацит наполегливо пропонував формулу “omnium consensu” - “до спільної згоди” замість dixi - “я сказав”. Як проста і зрозуміла ця рекомендація - не застосовуй часто особисті займенники! Вона зрозуміла всім, проте, коли Нью-Йоркська телефонна компанія провела дослідження, яке слово вживається в розмовах частіше за все, то виявилося, що в 500 телефонних розмовах саме слово “я” вимовлялося частіше за інших - 3990 раз! Ще одна особливість відрізняє багатьох, звичайно обмежених і недалеких людей - бажання повернути будь-яку тему розмови до своєї неповторної і чудовою особистості: “Люблю себе, коханого!” Людина, яка думає і говорить тільки про себе, - безнадійно некультурний, як би високоосвічена він не був.

Важко і неприємно розмовляти з начальником, який упевнено парирує кожне зауваження, миттєво вирішує проблеми, над якими людина довго і болісно роздумував, тим більше, що частіше за все ця самовпевненість грунтується на поверхневому знанні предмета і барственном верхоглядства. Розумніше уникати негайної відповіді на поставлене запитання, чи не оскаржувати кожну ідею, тому що інакше може скластися враження, що співробітника недооцінюють, не вважають серйозними його думки та пошуки.

Цей командний, безапеляційний стиль часто застосовується при віддачі розпоряджень, наказів, він особливо популярний в армійських умовах, де і може мати на це якісь виправдання, але частіше за все він свідчить про низьку культуру, амбіційність, а іноді й про відверту дурість завзятого начальника .