Йская модель

Привітність і людська чарівність роблять щасливіше і самої людини, і оточуючих його людей. Привітність та особиста чарівність - один з методів мистецтва управління, один з ефективних способів впливу на особистість і колектив.

Вступаючи в контакт з іншою людиною, важливо звертати увагу не на відмінності, а на подібності, на те, що є або може бути у вас спільного. Привітність ламає бар’єри між людьми, усуває недовірливість, скепсис, страх, озлобленість. У психології є поняття “дзеркального відображення” (пейсінг), коли людина бачить у свого співрозмовника найбільш близькі, зрозумілі і симпатичні риси характеру і розуму. При такому “спорідненість душ”, спільності поглядів, емоційної схожості мимоволі виникає відчуття довіри і симпатії, дружні відносини виникають при відчутті сумісності, внутрішньої гармонії людей. Особиста чарівність - неодмінна особливість талановитих і досвідчених керівників.

Добре, зацікавлене ставлення начальника до своїх підлеглих має підкріплюватися не тільки посмішкою або теплим рукостисканням, а й щирим бажанням сприяти їх службовому просуванню. Якщо в розмові з високим начальством керівник підкреслить вирішальну роль своїх співробітників у досягненні будь-яких успіхів, то це буде свідчити про його об’єктивності та вміння організувати роботу колективу. Висуваючи свого співробітника на підвищення, такий керівник придбає заслужену репутацію дбайливого, чуйну людину, розширить свій вплив на суміжні підрозділи і отримає можливість взяти на роботу нового співробітника зі свіжими ідеями і, можливо, з іншим, новим цікавим підходом до справи.

Нескладно бути привітним і уважним до талановитих і розумним співробітникам, але слід пам’ятати, що міцність системи визначається міцністю самого слабкого її елемента. Турбота про “убогих” (це так характерно для Русі!), Про самих нехтувати і нікчемних, а вони, на жаль, завжди є в будь-якому колективі, прямий борг розумного і порядного керівника. Особливої уваги і заохоченні потребують обділені долею жінки, саме вони бувають найбільш чутливі на знаки уваги і моральну підтримку і саме вони зазвичай створюють громадську думку про свого керівника.

Часто виникає питання: а чи не можна людину, чарівного й привітного у спілкуванні з усіма, звинуватити в лицемірстві, в нещирості? Це питання близький до знаменитого “парадоксу актора”, який жваво обговорювався багатьма мислителями, психологами і режисерами, починаючи з Д. Дідро, К. С. Станіславського і закінчуючи сучасними психологами (Л. С. Виготський.

Більшість виробничих нарад завершується прийняттям резолюції, і дуже важливо самому скласти її проект. Коли в результаті суперечок і обговорень за пропозицією головуючого зачитується проект резолюції, то звичайно треба добре відома за партійними зборам репліка: “Є пропозиція прийняти за основу!”, І доля рішення наради вже фактично визначено.

Вельми незавидне становище в учасників обговорення, диспуту, якщо рішення вже прийнято заздалегідь (наприклад, знаменитий військова рада у Філях під головуванням дрімаючого М. І. Кутузова або “радісне” повідомлення приголомшеним батькам про те, що їх юні дітки вступили в шлюб).

Існують і інші методи, що збільшують шанси на перемогу в конфліктах і спорах (затягування рішення, створення примусової ситуації і т.п.), далеко не всі вони гідні і етичні, але вміти розпізнати вчасно дії противника і приготуватися до оборони - борг професіонала в області мистецтва управління. І якщо вам все ж таки довелося прийняти виклик, то ведіть суперечку гідно, з повагою до опонента і його позиції, намагайтеся зробити з ворога друга - одного переконати легше! Вмійте наділяти жорсткі, разючі аргументи на м’які, коректні форми. Загнаний в кут вашими аргументами і логікою опонент може стати небезпечним, дайте йому можливість вийти з суперечки, “зберігши своє обличчя”, - якщо вам вдалося спіймати тигра, то не тримайте його за хвоста, а дайте йому втекти.

Мета життя людини - бути щасливим. У різних людей різне розуміння щастя: одна шукає його в грошах, інший - в жінках, третій - в алкоголі. Хтось знаходить його в роботі, у творчості, хтось - в принципі “кохати і бути коханим”, інші - в дітях. Може бути, самий вірний шлях до щастя - робити щасливими тих, кого любиш. Але мало хто замислювався над тим, що щастя в основному залежить від душевного стану людини, від її бажання і готовності бути щасливим. “Якщо хочеш бути щасливим - будь ним” - так чітко сформулював цю думку Козьма Прутков. У своєму повсякденному житті, вдома і на роботі, душевний комфорт людини забезпечується його реакцією на навколишній світ, умінням поставити блокування на шляху негативних подразників. І якщо людина звикне бути постійно привітним, усміхненим, “бажати своєму ближньому того, що й сам би собі побажав”, то життя його буде, поза сумнівом, щасливіше, хоча не додасться від цього грошей, не зменшиться турбот, а навколишній світ не стане добрішим і милосерднішими.

Є таке цікаве визначення культурної людини: це людина, яка думає про інших і рахується з ними. У цьому визначенні багато здорового глузду, але ж більшість не знає і навіть не здогадується про те, як приємно (тебе, тобі приємно!) Запропонувати своє місце в транспорті жінці, допомогти старому, поступитися дорогою, ввічливо звернутися до продавця і привітно привітатися з сусідом .

Повідомлення

При спростування доводити не істинність своєї думки, а хибність аргументів супротивника, і воно спрямоване на руйнування або дискримінацію його доводів. Один з античних, класичних прийомів спростування має назву “ad absurdum” - від абсурду, коли умовно допускається істинність твердження супротивника, але при зіставленні наслідків цього твердження з фактами доводиться неспроможність аргументів опонента, а при помилкових наслідки помилковим буде і основне твердження. “Припустимо, що Петров - чесна людина. Але ось цей факт говорить про зворотне. Відкинемо його, адже Петров чесний. А ось цей документ знову говорить про нечесність Петрова. Що ж, відкинемо і його, адже Петров чесний! Але ось вам ще й ще факти про ганебність Петрова! Що, і їх не будемо враховувати? Або визнаємо, нарешті, непорушну істину - Петров ганьба! ” Зруйнувати докази іншої сторони можна за допомогою критики аргументів, висунутих на захист спірного твердження. При цьому вказується на сумнівність наведених фактів, некомпетентність експертизи, неспроможність статистики і т.п. Далі, сумнівність аргументів переноситься і на основна теза, руйнування аргументів руйнує і тезу. Доречно зробити і такий висновок: застосовуйте тільки ті аргументи і факти, з якими вважається і ваш супротивник, посилайтеся на думку авторитету, який користується повагою і іншої сторони.

Якщо доводиться боротися проти двох супротивників, то розумно шукати союз з більш слабким і після досягнення компромісу об’єднатися з ним у боротьбі проти сильного. Саме на цьому міркуванні засноване одне з найважливіших правил ведення полеміки - необхідно тримати під прицілом саму основу аргументації супротивника, але почати боротьбу слід із спростування якого-небудь із наслідків основної тези. Заперечення слідства ставить під сумнів правильність вихідного положення, штурм розумного починати в самому слабкому місці противника.

У сімейному полеміці дуже популярно відповідати запитанням на запитання. “Чому ти прийшла додому так пізно?” - Запитує розгніваний чоловік. - “А ти де був учора?” Цей примітивний на перший погляд метод відповіді питанням на питання не так вже простий - якщо вдасться змусити противника обгрунтовувати свою думку, позицію, перекласти на нього “тягар доказів” (onus probandi) своєї правоти, то це вже половина перемоги.

Але що робити, якщо зачепили гідність твого брата, матері, батька, друга, якщо ображають твою країну і народ? І якщо ухилитися від суперечки - означає зрадити ідею, поступитися своїми принципами і, нарешті, якщо спокуса вступити в суперечку стало непереборно сильним, то найкращий спосіб перемогти спокуса - віддатися йому. Знаючи ціну цієї пірровою перемоги, потрібно вже в усякому разі не програти. Як добитися перемоги в суперечці? Якщо вже дуже хочеться, щоб останнє слово в суперечці залишилося за вами, скажіть: “Мабуть, ви маєте рацію”. Але не завжди цей жарт допоможе. Як правило, зовсім безнадійні суперечки про любов ( “А я його все одно люблю, і все!”) І про віру ( “Без Бога ні до порога”).

Стародавні мудреці Сходу і Заходу розробили багато способів, що ведуть до перемоги в суперечках, диспутах і риторичних змаганнях. Загальна стратегія ведення спору нами вже розглядалася, зараз доречно познайомитися з “секретною зброєю” суперечки, тобто з методами, які не вражають етичної чистотою, але приводять до ефективних результатів. Безсумнівно, що головне в успішному веденні суперечки - впевненість у правоті своєї позиції, обгрунтованість аргументів і вміння користуватися ними. Але є й багато тактичних прийомів, знання яких значно збільшує шанси на перемогу: тобто використання необізнаності опонента в особливостях професійної лінгвістики, хоча ці мовні нюанси не мають прямого відношення до предмету спору. Цим способом лихо користуються програмісти, працівники банків, сантехніки, лікарі, астрологи і професійні ворожки. Добре описано цей сумнівної чистоти прийом при веденні переговорів з клієнтами банку в цікавій книзі “Курс кредитного офіцера” (Шилов);

п. несумлінність такого ведення спору очевидна, але часто цей прийом веде до поразки супротивника;

тобто зробити підміну тези;

  При такому методі залагодження суперечки часто страждає справа, що може мати сумні наслідки для що беруть участь в змові;

  Знання цих прийомів ведення спору зовсім не передбачає їх застосування, але виробляє здатність розпізнавати та протидіяти їм.

Аналізуючи способи ведення суперечки, ми досліджували, так би мовити, “зброя нападу” - вміння аргументовано доводити правоту своєї точки зору, але існує і активно застосовується “зброю захисту” - методи віддзеркалення доводів опонента.

Академік П. Л. Капіца говорив: “Коли в будь-якій науці немає протилежних поглядів, немає боротьби, то ця наука йде по шляху до кладовища, вона йде ховати себе”. У багатьох ситуаціях суперечка виявляє різноманітність точок зору, дає нову конструктивну інформацію, допомагає в пошуках альтернативного варіанту. Суперечка дає можливість висловити свої думки, порівняти їх з думками інших і тим самим задовольнити потреби в пошані та самоствердженні.

Але якщо один щось стверджує, а другий це ж заперечує і обидва вважають себе правими, то з позицій відомого закону логіки, “виключеного третього”, їх суперечка просто позбавлений сенсу - правильним може бути тільки твердження або тільки заперечення. Істина вже не має значення для супротивних, потрібно перемогти будь-яким способом (така суперечка називається софістичних). Спір повинен бути обов’язково альтернативним і конструктивним, лише тоді в ньому “народжується істина”. І, мабуть, одна з найбільших небезпек, що може загрожувати суспільству, - повне його бездумне одностайність. “Горе країні, де всі згодні”, - говорив декабрист Микита Муравйов. Наслідком цього рабського одностайності обов’язково буде покірність, байдужість, чиношанування і культ особистості, так вже добре нам знайомий. Старовинні метод divide et impera (розділяй і владарюй) - теж один з дієвих принципів управління, що грунтується на конфлікті. У конфліктній ситуації важливо концентрувати свої сили і роз’єднувати сили противника. Сучасні майстри інтриги добре вміють розчленовувати сили противника шляхом розпалювання конфлікту в його лавах. У цьому випадку досягається не тільки роз’єднання сил, а й використання чужих резервів у власних інтересах (наприклад, роз’єднання комуністичного фронту Росії на ряд окремих партій, спроби розчленувати чеченська товариство з племінної та іншими ознаками тощо).

Однак безсумнівно авторитетний фахівець у питаннях мистецтва управління Д. Карнегі категорично рекомендує: “Не сперечайтеся!” Цей на перший погляд дивний рада дуже мудрий: перемігши в суперечці, ви придбаєте недоброзичливця, особливо якщо спір був публічним.

Уїнстон Черчілль був великим майстром таких словесних пікіровок, згадайте, наприклад, як леді Астор заявила Черчиллю, що будь вона його дружиною, то в чашку чаю влила б йому отруту, на що Черчілль чемно відповів: “Якщо моєю дружиною були б ви, міледі, то я негайно випив би цей чай “. Рекомендується на веселі репліки відповідати серйозно, а на серйозні - жартівливо.

Крім вміння говорити і слухати важливо вміти і мовчати, “тримати паузу”. Якщо мовець починає давати волю своїм емоціям, переходити на образливий тон, слід навмисне не відповідати йому, а мовчки, спокійно, без іронії і видимого засудження дивитися на нього. Емоційна напруженість говорить почне спадати, і він, безперечно оцінить вашу витримку, силу духу, а це вже буде вашим незаперечною перевагою. Вмінням мовчати, зберігати професійні таємниці повинні володіти не тільки люди таких екзотичних професій, як контррозвідка або ворожки, але й священнослужителі, лікарі, адвокати. Існує навіть такий розділ етики, як деонтологія, що вивчає проблеми боргу, про юридичних, професійних і моральних обов’язки у відносинах з пацієнтом. Володіти мистецтвом слухати і відповідати на питання мають ті, хто постійно працює з людьми, і в першу чергу адміністратори будь-яких рангів - у ЖЕКах, префектурах, чиновники державних служб, тобто ті, хто відає “прийомом” людей. Прийшов до вас дідок, ордени, медалі, палиця, злий і агресивний - образили його! Каже він незрозуміло, що хоче - сам не знає. Але ж старий він, адже це він захищав нас в роки війни, а тепер його образили, навіть слухати не хочуть! Так вислухайте його, пожалійте, може бути, саме цього і тільки цього він чекає від вас!

У класичних працях з управління зазвичай підкреслювалася важливість гармонійного, добре продуманого і налагодженого функціонування організації. Аксіоматичним було уявлення про гарну, щасливу родину, яка розвивається спокійно, без особливих потрясінь, суперечок, конфліктів і стресів, “усі щасливі сім’ї схожі один на одного …”. Однак виявилося, що повна відсутність конфлікту, суперечки в колективі - явище не тільки неможливе, але й небажане.

Але щоб одержати зрозумілу відповідь, потрібно вміти правильно поставити запитання. Часто буває корисним запитати: “У чому ж причина труднощів, Юрій Сергійович?” Питання такого типу демонструють вашу увагу і повагу до співрозмовника, але одночасно і закликають перейти до конкретного обговорення проблеми. Є такі питання, на які має бути дана категоричну відповідь - так чи ні. У цьому випадку співрозмовник завжди проявляє деяку нервозність, надто вже обстановка бесіди починає нагадувати допит. Бажано те ж питання поставити м’якше, делікатніше, і тоді співрозмовник може вдатися до пояснень, мотивування, що дозволить перетворити нудний монолог в конструктивний діалог і перехопити ініціативу в бесіді.

Є питання альтернативного характеру (за визначенням німецького психолога Н. Енкельмана), які дають співрозмовнику свободу вибору. Але згадайте ваші муки в магазині, коли асортимент товарів дуже широкий, і вміло допоможіть співрозмовникові: “Коли відбудеться наша наступна зустріч - у вівторок або середу?”, Тобто обмежте його вибір.

Вміння слухати і задавати питання має на увазі і вміння відповідати на запитання. Досвід кожного підкаже, що завжди знаходяться “штатні” любителі ставити запитання. Найчастіше переслідується проста мета - виявити себе, продемонструвати свою зацікавленість і ерудицію. Особливо складно відповідати на дурні питання по суті, на злі та іронічно-єхидні. Найкраща форма відповіді на такі питання - гумор, і досвідчений полеміст завжди має на цей випадок продумані домашні заготовки, хоча вдалий експромт часто буває дійсно разючим.

І, зробивши свій нелестный висновок про співрозмовника, ми просто перестаємо його слухати і намагаємося припинити розмову. Іноді тема бесіди нудна чи неприємна для одного з учасників. Є любителі і знавці політики, релігійних учень, медицини, і слухати пристрасну мова про “єдино вірного вчення” кришнаїтів, про політичну мудрості Єльцина або про чудодійну уринотерапії не для всіх буває захоплююче цікаво. Тоді слухач починає піддакувати, згідно кивати головою і жалісно тягнути: “я-я-Ясненько, поня-а-приємно” (нові, сучасні слова-паразити).

Перешкодами для встановлення плідних вербальних (словесних) контактів можуть бути не тільки психологічні, соціальні або політичні бар’єри, але етнокультурні відмінності співрозмовників, які “у повсякденному житті багатонаціональної держави нагадують про себе досить відчутно. На жаль, ми рідко замислюємося, наскільки сильно даного роду особливості , трансформовані у відповідні поведінкові моделі, здатні впливати на наше ставлення до іншої людини як представника іншої національності, народності, носія іншої культури, викликаючи часом не тільки нерозуміння його дій, але і виразне прагнення до протидії “[60].

Краще розуміти один одного допомагають і невербальні методи спілкування: вельми красномовний мова жестів, погляди, міміка, усмішка, потиск рук, хоча у різних народів ці невербальні контакти можуть мати різний зміст і деколи можуть бути причиною непорозумінь. Досвідчений людина, що знає і застосовує рекомендації мистецтва управління, повинен в обов’язковому порядку володіти методами міжособистісного спілкування, методами емпатії (тобто здатності проникати у внутрішній світ опонента) в будь-якому середовищі - вдома, в сім’ї, в колективі, серед друзів і недоброзичливців. Нехтування вимогою “вмійте слухати” може привести до самих сумних результатів. “Потрібно вміти уважно слухати. Саме тут криється різниця між посередньої компанією і видатною компанією” [147]. Мистецтво міжособистісного спілкування може запропонувати конкретні рекомендації для бажає навчитися слухати: А. Булгакова: “Чому в обличчя не дивишся?”), Частіше ставити короткі зацікавлені питання і намагатися співпереживати співрозмовника;

До речі, дуже корисно освоїти і техніку постановки питань, хоча здається, що ставити питання набагато простіше, ніж відповідати на них.

Його зубний біль має для нього не більше значення, ніж голод у Китаї, від якого помирає мільйон людей. Фурункул у нього на шиї цікавить його більше, ніж сорок землетрусів в Африці “. Так, такий чоловік, і важко його переробити.

Чому ж люди не вміють слухати один одного, хіба це так важко? Ця дивна “глухота” має багато, дуже багато причин, головна з них - бажання більшості говорити самим, адже тільки в нього, у що говорить, наймудріші думки, і точні спостереження і, безумовно, вірні оцінки. І як тільки співрозмовник замовкне, щоб перевести дух, важливо негайно перехопити ініціативу і далі з задоволенням слухати лише самого себе. Часто ми вважаємо, що наш співрозмовник говорить плутано, незрозуміло висловлює цілком очевидну думку і мимоволі хочеться йому допомогти, підказати - адже думка завжди випереджає слово. І якщо дійсно співрозмовник говорить погано, плутано, шаблонно, то ми або перестаємо стежити за його міркуваннями, або починаємо говорити самі. Давно вже помічено, що люблять співати безголосі, обговорювати високі філософські теми - що не мають освіти і невинною ті, хто не вміє говорити.

Буває, що співрозмовник просто вам неприємний, вас дратує його малограмотна мова, убогість думки, манера поведінки, інтонації - адже життя зводить нас із самими різними людьми.

При складанні такої доповіді співробітник відчуває значимість свій ролі в діяльності організації, систематизує свої пропозиції і часто розробляє нетрадиційні методи вирішення виробничих проблем. Аналізуючи невідкладні завдання і пропонуючи свої варіанти вирішення проблем, працівник, як правило, бере на себе і певні зобов’язання, а керівник здобуває репутацію доступного і зацікавленого у спільній справі людини. На жаль, часто відносини між людьми будуються на корисливий інтерес - потрібен чи не потрібен цей чоловік для моїх цілей. Якщо потрібен, то їм слід оволодіти, підкорити своїм інтересам будь-яким способом; якщо ні, то така людина лише перешкода, від нього потрібно позбутися також будь-яким способом. На жаль, часто інтерес до людини пропорційний його ваги в суспільстві, у біді кількість “вірних друзів”, їх привітність і увага помітно зменшуються. Лицемірне повагу до сильного і зневагу слабким те саме що зради і викликає огиду як все брехливе, слизьке і фальшиве.

Згадаємо ще про одну важливу особливість управлінської комунікації: про фактор зворотного зв’язку. Значна частина важливої управлінської інформації стікається до керівника від виконавців, особливо часто при особистих бесідах обговорюються питання необхідної допомоги, виникнення труднощів і т.п. Інформація, що надходить через зворотний зв’язок, часто буває об’єктивною і вельми корисною. Якщо розглядати проблеми зворотного зв’язку більш широко, не тільки в масштабах виробництва, то доречно згадати слова К. Кіллен: “Вона може носити форму не тільки слова, а й усмішки, потиску руки, збентеженого погляду, доброго обіду для чоловіка, покарання сина батьком або результату контрольної роботи в класі “.

Прийшов якось до Сократа молода людина вчитися красномовства. Послухавши його, Сократ призначив подвійну ціну за навчання: “Спочатку тебе потрібно навчити слухати, а лише потім вчити говорити”.

Дійсно, вміти слухати співрозмовника - велике мистецтво, і володіють нею дуже мало. Особливо страшний красномовний начальник! Або депутат Держдуми … Хоча тонко помічено, що вміють слухати тільки виховані люди, розумні і дурні. І найкращий спосіб ведення розмови - вислухати людину.

І знову Карнегі: “Якщо ви хочете знати, як змусити людей уникати вас, сміятися над вами за очі або навіть зневажати вас, то ось вам на цей випадок рецепт: ніколи нікого довго не слухайте. Безперервно говорите про себе самого. Якщо у вас з’явиться якась думка в той момент, коли говорить ваш співрозмовник, не чекайте, поки він закінчить. Він не такий розумний, як ви. Навіщо витрачати час, вислуховуючи його порожню балаканину? Відразу ж втрутитися і перервіть його на середині фрази “. І ще: “Пам’ятайте, що людину, з яким ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить він сам, його потреби і його проблеми, ніж ви і ваші проблеми.